Про деякі аспекти у сфері захисту прав споживачів щодо отримання житлово-комунальних послуг
Закон України «Про захист прав споживачів» передбачає порядок взаємовідносин між фізичною особою – споживачем та суб'єктом господарювання (виробником, продавцем, виконавцем). Без державної підтримки споживач не в змозі ефективно відстояти свої законні права. Державний захист прав на отримання якісних товарів та послуг гарантуються громадянам статтею 42 Конституції України та статтею 5 Закону України «Про захист прав споживачів».
Сьогодні гостро постає питання у житті споживача – отримати якісні та у повному обсязі житлово-комунальні послуги, оскільки не тільки плата за ці послуги нараховується з постійним підвищенням, а й вносяться до чинного законодавства значні зміни. З метою ефективного захисту прав споживачів та запобігання зловживанням з боку виконавців послуг необхідно обов'язково укладати з ними письмові договори, читати їх та вносити зміни. Договірні відносини між споживачем та виконавцем послуг, повинні бути справедливими, з дотриманням принципу добросовісності та не порушувати дисбаланс прав та обов'язків сторін.
Відповідно до ст. 26 розділу V Закону України «Про житлово-комунальні послуги» від 09.11.2017 № 2189-VIII до 10 грудня 2018 року співвласники багатоквартирних будинків незалежно від обраної ними форми управління багатоквартирним будинком повинні укласти нові договори з виконавцями комунальних послуг (крім послуг з постачання електроенергії та природного газу) за кожним видом комунальної послуги. Згідно чинного законодавства споживач зобов’язаний укласти договір на надання житлово-комунальних послуг, підготовлений виконавцем на основі типового договору. Це означає, що споживач та виконавець мають укласти окремий договір, який конкретизує умови типового договору, уточнює їх, зважаючи на особливості будинку та прибудинкової території. Звертаю вашу увагу, що типовий договір окреслює лише форму та зміст (умови) договорів на надання послуг, він є лише їх основою і не визначає конкретне наповнення.Так, для прикладу, у тексті типового договору конкретно не визначено і не прописано:
- порядок контролю та звіту сторін (п. 7),
- порядок вимірювання обсягів та визначення якості наданих послуг (п. 8),
- визначення точок розподілу, в яких відбувається передача послуг від виконавця/виробника споживачу (п. 9),
- розподіл повноважень щодо експлуатації мереж та їх відновлення/ремонту (п. 10),
- порядок здійснення ремонту (п. 12),
- штрафні санкції за невиконання умов договору (п. 13),
- чіткий перелік форс-мажорних обставин (п. 15).
Отже, ця інформація має бути конкретизованою у тексті договору між споживачем та виконавцем послуги. Крім цього, чинне законодавство визначає право за згодою сторін прописати інші умови. Наприклад, щодо обслуговування прибудинкової території. У відповідності до діючих Правил утримання жилих будинків та прибудинкових територій визначено, що прибудинкова територія – територія навколо багатоквартирного будинку, визначена актом на право власності чи користування земельною ділянкою і призначена для обслуговування багатоквартирного будинку. Відповідно до статті 322 Цивільного Кодексу України, власник зобов’язаний утримувати майно, що йому належить, якщо інше не встановлено договором або законом. Мешканці (співвласники) багатоквартирного будинку, як правило, не є власниками прибудинкових територій. Тому, якщо вони мають бажання отримувати послугу з утримання певної прибудинкової території (межі якої вони можуть визначити самостійно), це також має бути зазначено в договорі. Тому, для захисту інтересів і законних прав споживачів, при укладенні письмових договорів на надання послуг з утримання будинків і споруд та прибудинкових територій, рекомендую вимагати від виконавців послуг у письмовій формі наступне:
1) включення до пропонованої редакції договору усіх передбачених статтею 26 Закону України «Про житлово-комунальні послуги» пунктів як істотних умов договору;
2) конкретизації істотних умов, зокрема, порядку контролю та звіту сторін, порядку вимірювання обсягів та визначення якості наданих послуг, уточнення термінів та кількісних показників тощо;
3) вимагати від виконавців послуг надання відповідної містобудівної та землевпорядної документації, актів встановлення прав на земельну ділянку, інших правовстановлюючих документів, на підставі яких визначається прибудинкова територія, а отже і договірний обов’язок сплачувати за її утримання.
Виконавець житлово-комунальних послуг зобов’язаний забезпечувати своєчасність та відповідну якість житлово-комунальних послуг згідно із законодавством та умовами договору, а також розглядати у визначений законодавством термін претензії та скарги споживачів і проводити відповідні перерахунки розміру плати за житлово-комунальні послуги в разі їх ненадання або надання не в повному обсязі, зниження їх якості (стаття 21 Закону).
Одним з дієвих та необхідних інструментів захисту прав споживача є складання акту-претензії.
Для того, щоб засвідчити факт ненадання послуг, або надання неякісних послуг потрібно скласти у письмовій формі відповідний акт. Без таких актів у кожному конкретному випадку усі претензії до виконавця послуг є абсолютно безпідставні. Або, коли споживач у суді заявляє про те, що послуги йому не надавалися – він повинен це чимось довести. Чинним законодавством визначено порядок складання актів-претензій та їх подання виконавцеві послуг. І тільки такі претензії будуть прийняті виконавцем або судом у якості доказів.
Що таке акт-претензія?
Акт-претензія — це документ встановленої форми, що складається споживачем при перерві в наданні житлово-комунальних послуг, їх ненаданні або наданні не в повному обсязі, та який є підставою для здійснення перерахунку суми оплати за них.
Якими нормативно-правовими актами регулюється?
Порядок проведення перерахунку розміру плати за послуги з утримання будинків і споруд та прибудинкових територій у разі перерви в їх наданні, ненадання або надання не в повному обсязі визначений постановою Кабінету Міністрів України від 11 грудня 2013 р. № 970 «Про затвердження Порядку проведення перерахунку розміру плати за послуги з утримання будинків і споруд та прибудинкових територій у разі перерви в їх наданні, ненадання або надання не в повному обсязі». У цьому Порядку вказано, що у разі надходження актів-претензій від споживачів про перерву в наданні послуг з утримання будинків і споруд та прибудинкових територій, їх ненадання або надання не в повному обсязі та прийняття виконавцем рішення про їх задоволення, проводиться перерахунок (протягом наступного місяця з дати отримання виконавцем акта-претензії).
У разі порушення виконавцем умов договору споживач має право викликати його представника для складення та підписання акта-претензії споживача, в якому зазначаються строки, види, показники порушень тощо.
Як скласти акт-претензію?
Форма акту-претензії є чітко визначеною та затверджена додатком до згаданого Порядку.
- Споживач для складення та підписання акта-претензії має право викликати представника виконавця, причому представник виконавця повинен з’явитися на виклик споживача не пізніше строку, визначеного договором.
Акт-претензія складається споживачем та представником виконавця і скріплюється їхніми підписами. У разі неприбуття представника виконавця в погоджений умовами договору строк або необґрунтованої відмови від підписання акта-претензії він вважається дійсним, якщо його підписали не менш як два споживачі.
До акту-претензії варто додати фотофіксацію доказів ненадання або надання послуг не в повному обсязі, і послатися на них в тексті акту.
Що робити після складання акту-претензії?
Акт-претензія споживача подається виконавцю, який протягом трьох робочих днів вирішує питання про перерахунок платежів або видає письмово споживачу обґрунтовану письмову відмову в задоволенні його претензій.
Акт-претензія реєструється уповноваженими особами виконавця у журналі реєстрації актів-претензій про перерву в наданні послуг з утримання будинків і споруд та прибудинкових територій, їх ненадання або надання не в повному обсязі, форма і наявність якого передбачені Порядком.
Як отримати належні документальні підтвердження?
Для підтвердження виклику представника виконавця, окрім особистого/телефонного спілкування рекомендую надати до канцелярії виконавця лист-виклик у довільній формі, отримавши на вашому примірнику/копії листа відмітку канцелярії з проставленою датою та підписом відповідальної за прийняття особи. У крайньому випадку, якщо виконавець уникає отримання листа, ви маєте змогу надіслати виклик поштовим відправленням з описом вкладення, чек та опис від якого також будуть підтвердженням належного виклику.
Акт-претензію рекомендую складати у двох екземплярах із оригінальними (некопійованими) підписами — як у випадку підписання його представником виконавця, так і при складанні з іншими споживачами (сусідами) через неприбуття представника. У такому разі, подавши перший примірник виконавцю (аналогічним до виклику способом — із проставлянням відмітки канцелярією, або листом з описом), другий оригінал-примірник лишиться у вас на руках для можливого судового оскарження на випадок “втрати” першого. Якщо представник виконавця відмовляється підписати акт, то запропонуйте йому зробити про це відповідний запис у акті, а у випадку відмови — зафіксуйте цей факт разом із підписами інших споживачів.
Як оскаржити відмову у задоволенні претензії?
У випадку отримання офіційної відмови у задоволенні вимог щодо перерахунку, ви маєте право оскаржити дане рішення у судовому порядку. Якщо вам було відмовлено у задоволенні претензій, чи ви просто не отримали відповіді, вам треба зберігати всі ці документи для подання їх до суду при розгляді справи про стягнення заборгованості за послуги чи самостійно звернутися до суду з позовом про перерахунок вартості послуг.
з 1 січня 2019 року:
- споживач отримає право на стягнення штрафу з управителя, виконавців комунальних послуг за перевищення нормативних строків проведення аварійно-відновлюваних робіт (розмір штрафу має визначається договором про надання послуги);
- індивідуальний споживач буде зобов'язаний забезпечити своєчасну підготовку об'єктів, що знаходяться у його власності, до експлуатації в осінньо-зимовий період;
- колективний споживач у разі несвоєчасного здійснення платежів за житлово-комунальні послуги почне платити пеню у розмірах, встановлених законом або договорами про надання житлово-комунальних послуг для споживачів, яких об'єднує такий колективний споживач;
- за прострочення оплати ж/к послуг споживач зобов'язаний сплатити пеню у розмірі, встановленому в договорі, але не вище 0,01 % сум боргу за кожен день прострочення. Загальний розмір сплаченої пені не може перевищувати 100 % загальної суми боргу. Нарахування пені починається з першого робочого дня, наступного за останнім днем граничного строку внесення плати за ж/к послуги. Пеня не нараховується при заборгованості за пільгами і субсидіями або наявності у споживача заборгованості з оплаті праці, підтвердженої належним чином;
- пільги і субсидії на оплату житлово-комунальних послуг виплачуються споживачу у грошовій формі;
- вводиться атестація управителів багатоквартирними будинками (юр- або фізособа).
Виконавець комунальної послуги (крім послуг з постачання та розподілу електричної енергії та природного газу) має право обмежити (припинити) надання відповідної комунальної послуги її споживачу незалежно від обраної моделі організації договірних відносин у разі непогашення в повному обсязі заборгованості за спожиті комунальні послуги протягом 30 днів з дня отримання споживачем попередження від виконавця. Таке попередження надсилається споживачу не раніше наступного робочого дня після спливу граничного строку оплати комунальної послуги, визначеного законодавством та/або договором про надання відповідної комунальної послуги. Постачання комунальної послуги відновлюється в повному обсязі протягом наступного дня з дати повного погашення заборгованості за фактично спожиті послуги чи з дати укладення угоди про реструктуризацію заборгованості. Разом з цим, споживач має право відмовитися від сплати комунальних послуг (за виключенням теплової енергії), якщо він відсутній у помешканні понад 30 календарних днів.
Про встановлення лічильників.
Лічильники газу, електроенергії, опалення, водопостачання використовуються у торговельно-комерційних операціях та розрахунках при наданні житлово-комунальних послуг. Тому, обов'язково повинні відповідати метрологічним вимогам, що передбачено Технічним регламентом засобів вимірювальної техніки, затвердженим Постановою КМУ від 24.02.2016 № 163. Відповідно лічильники підлягають періодичній повірки та повірки після ремонту лічильника.
Відповідальність за своєчасне проведення періодичної повірки, обслуговування та ремонту (у тому числі демонтаж, транспортування та монтаж) засобів вимірювальної техніки покладено на суб'єктів господарювання, які надають комунальні послуги. За державними стандартами міжповірочний інтервал лічильника води складає 4 роки, міжповірочний інтервал лічильнику газу, що залежить від класу пристрою складає від 2-х до 8-ми років. Якщо лічильники, що перебувають у власності споживача, визнано за результатами повірки відповідним органом у сфері метрології непридатним для подальшої експлуатації, рішення щодо доцільності їх ремонту приймає суб'єкт господарювання, який надає комунальні послуги. У цих випадках, суб'єкт господарювання зобов'язаний встановити відремонтований лічильник споживача замість тимчасово встановленого лічильника з обмінного фонду виконавця послуг. У разі прийняття суб'єктом господарювання рішення щодо недоцільності проведення ремонту, він зобов'язаний безоплатно встановити власний прилад обліку для подальших комерційних розрахунків та повернути побутовому споживачу його лічильник.
Якщо в структурі тарифу на послугу, наприклад, з централізованого водопостачання відсутні витрати на проведення планових періодичних повірок, обслуговування і ремонт засобів обліку холодної води, у тому числі їх демонтаж, транспортування та монтаж після повірки, розпломбування та опломбування, то повірка засобів обліку проводиться за рахунок власників цих засобів. У ході звернень громадян та запитів до Міністерства регіонального розвитку, будівництва та житлово-комунального господарства України отримано інформацію про те, що наразі Мінрегіоном проводиться робота щодо розроблення Методики визначення розміру внесків за встановлення, обслуговування та заміну вузлів комерційного обліку та їх розподілу між споживачами.
Щодо встановлення індивідуальних газових лічильників. Народними депутатами внесено зміни до Закону України «Про забезпечення комерційного обліку природного газу», в якому строк остаточного переведення споживачів, що використовують газ лише для приготування їжі, на лічильники переноситься на три роки - до 1 січня 2021 року. До цього часу оплата повинна нараховуватися за нормами споживання, встановленими Кабміном. Крім того, облаштування будинків лічильниками не оплачуватиметься з місцевих бюджетів - дозволені всі джерела фінансування, окрім цього. Передбачено компенсацію витрачених споживачем коштів на установку лічильника. За встановлений у 2018 році лічильник компенсація надається протягом 12 місяців шляхом врахування в тарифі на розподіл газу. Законом передбачено:
- загальнобудинковий лічильник газу може бути встановлено лише з відома співвласників багатоквартирного будинку;
- встановлення індивідуальних лічильників природного газу може здійснюватися на умовах співфінансування споживачів та оператора за рахунок тарифу на розподіл природного газу;
- операторам ГРС забороняється припиняти постачання газу до багатоквартирного будинку у разі незгоди його співвласників з встановленням загальнобудинкового лічильника;
- введення в експлуатацію новозбудованих або реконструйованих багатоквартирних житлових будинків здійснюється тільки за наявності індивідуальних лічильників газу. Введення в експлуатацію об'єктів виробничого і невиробничого призначення здійснюється тільки за наявності вузлів обліку природного газу.
Щодо відключення споживача від електричної енергії
Відключенню споживача від електричної енергії має передувати, зокрема, складення акту про не допуск постачальника до приладів обліку та письмове попередження про припинення електропостачання. Постачальник електричної зобов'язаний, попередивши споживача не пізніше ніж за три робочих дні, припинити повністю або частково постачання йому електричної енергії, у тому числі, при несплаті рахунків відповідно до умов договорів, закінчення терміну дії, тощо.
Попередження про припинення повністю або частково постачання електричної енергії оформляється після встановлення факту наявності підстав для вчинення вказаних дій та надається окремим письмовим повідомленням, у якому зазначаються підстава, дата і час, з якого електропостачання буде повністю або частково припинено. У разі виявлення під час контрольного огляду або технічної перевірки порушень Правил або умов договору на місці виявлення порушення у присутності представника споживача оформляється акт порушень. Акт підписується представником постачальника електричної енергії та представником споживача. У разі відмови споживача підписати акт в ньому робиться запис про відмову. У цьому разі акт вважається дійсним, якщо він підписаний не менше ніж трьома уповноваженими представниками постачальника електричної енергії (електропередавальної організації). Акт підписують тільки особи, які брали участь в контрольному огляді або технічній перевірці.